Amazonの「出荷工程上の原因」で注文キャンセル・返送とは?

Amazonで買った商品が配送中にキャンセルになり、同じものを再注文することになった。

以下はその出来事の流れと、理由の考察です。

「出荷工程上の原因によりお届けすることができません」とは何?

配送中にキャンセルされる事例

Amazonで商品を買って到着を待っていたら、こんなメールが届いた。

購入した商品は「出荷工程上の原因によりお急ぎ便でお届けすることができません。」と書いてある。

購入は自動的にキャンセルになり、それでも欲しければ同じものを再注文しないといけない。

こういう出荷後のありがたくないキャンセルは、Amazonには以前からけっこうあるようで、お急ぎ便とも別段関係なく、単に「出荷工程上の原因によりお届けすることができません」という文面の場合もあるという。

しかしこの「出荷工程上の原因」が具体的に何であるのかはわからず、個別にカスタマーサービスに問い合わせてみても一般的な原因くらいしか教えてくれないらしい。

購入したもの

この買い物で購入していたのは6点。

  • ポータブルHDD
  • マグネット式クリップボード
  • キャンバストートバッグ
  • らくらくゴムベルト
  • ナイロンミニ財布
  • ダブルクリップ

すべてAmazon発送の商品で、1梱包にまとめて発送されていた。

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おそらくお急ぎ便が理由ではないと思う

今回のメールの文面では「お急ぎ便でお届けすることができません」と書いてあったけど、この注文でお急ぎ便を指定してはいなかった。

だから、お急ぎ便で届けられないからキャンセルしました、買うのならもう一度通常配送で再注文してねというのは、ちょっと納得しがたいものがある。実際の原因とは異なる単なる文面上の理由なのだと思う。

既に近くまで来ているのに

この荷物はヤマトの配送ですでに那覇市まで来ていて、メールが来た当日に配達予定だった。

お急ぎ便だろうがそうでなかろうが、すぐそこまで来ているのだからそのまま持ってきてくれればいいのに、再度注文しなおせというのだから困ってしまう。

荷物に何があったのだろう?

原因は配送中のトラブルか

その後SNSなどを検索していると、このメールは、配送中の輸送事故などの時にも送られてくるらしいことがわかった。

つまり配送業者まで含めて「出荷工程」になるようだ。今回はヤマトの輸送中になにかトラブルがあったんだろうか。

また別の例では、倉庫での仕分けの時点で間違いがあったこともあるらしい。購入していない商品が混ざって梱包されたようなことかもしれない。

配達不可パッケージ

ヘルプのページには、「配達不可パッケージ」として、「配送業者よりAmazon.co.jp に商品が戻った場合、購入者に配送料を含む全額が返金されます(一部手数料を除く)。」とあった。

再注文まで

返送後の対応には、少なくとも以下の2パターンがあるようだ。

  • この注文については返金処理となり、購入者側が再注文
  • Amazon側が追って交換商品を発送する

メールの文面に書かれた対応になるので、ユーザー側がどちらかを選ぶことはできない。だからぼくの場合は再注文しなければならない。

もしかしたら購入商品が1点だけなら代替品を発送してくれたのかも(?)と考えたけれど、実際のところは不明だ。

同じ商品を再注文した場合の例では、最初の購入時より値段が高くなっていたのでその旨をカスタマーサポートに伝えたら、差額をクーポンとしてくれたという書き込みもあった。

追跡画面の変化と返金まで

メールが到着したその日はずっと、Amazonとヤマトの追跡画面は「本日到着予定」のままだった。(4月23日)

しかし翌日24日になると、Amazonの追跡画面がこんなふうに変わっていた。

配送の進捗を示す線が消えたが、こんどは24~27日にお届け予定となっている。あれ、返送されたんじゃないの?

返金の手続きが必要なのかどうか

またこの「配送状況の確認」ページには、「翌日ここで返金の手続きを行うことができます」とも書いてあるけれども、メールの文面からすると手続きは必要ないように読める。

ネットの情報を総合すると、商品が返送になったユーザー側ではとくに何もしなくても自動的に返金されるようだったので、一応返金を確認してからあらためて再注文しようと、しばらく待ってみた。

夕方ごろに注文履歴ページを確認すると「返金手続き済み」となっていた。

クレジットカードの利用明細で返金を確認しようとしたところ、カード会社の利用履歴には多少のタイムラグがあるためか、あるいは返金にともなってすでに消去されたのか、買い物そのものが反映されていなかった。

気持ち的に待ちくたびれてしまったのと、なるべく早く使いたい商品があったのとで、ここはとりあえずAmazonの表示を信じることにして、この時点で同じ6商品を再度注文した。値上がりや品切れになっていた商品がなかったのは幸いだ。

その後にAmazonから「返金のご確認」というメールも届いた。

文面の齟齬には戸惑うが、待つしかない

今回のメール内とサイトの文面で書かれていることが違っていたように、Amazonが表示しているこうしたマニュアル的な文面と実際の運用とでは、齟齬が発生することもあるようだ。

そのせいで、ユーザー側がなにをしたらいいのか、あるいはしなくてもいいのかはっきりしないことがままあり、SNS等でもそこに戸惑っている人も何人か確認できた。

結局今回の場合は、最初のメールから1日ほど待っているだけで返金手続きが終わっていて、こちらのほうから返金にかかわる作業をすることはなかった。

経緯のまとめ

今回の買い物の流れ

今回の経緯の簡単なまとめ。

  • 最初の購入(4月21日)→商品発送(22日)
  • 「出荷工程上の原因により…」というメールが届く(23日)
  • 同じ商品を再注文(24日)→商品発送(25日)
  • Amazonから「返金のご確認」メールが届く(25日)
  • 再購入分が到着(26日)。

2度目の返送

(ここからは前回の2か月後に経験した、同じような配送途中の返送の経緯です。)

ヤマトがあやしい?

4月に続いて、6月にも同じような配送途中の返送を経験した。

ヤマトの支店までは来ているのに、その先へ荷物が進まずにAmazonに返送されてしまう。前回と同じだ。

この間、Amazonで購入して郵便での配達になった荷物は問題なく届いていたので、問題はヤマトだ。

2度もこういうことがあると、単純な輸送事故というよりは、システム上の問題が顕れているようにも思われてくる。

調べてみるとAmazonでは、これまで沖縄向けの配達では利用できなかった「お急ぎ便」が、沖縄本島では3か月ほど前から利用できるようになっている(離島はまだ範囲外)。

もしかしたら、その対応にともなって、Amazonとヤマトの連携に混乱が生じているのではないか、とも思う。

ただ先にも書いたようにぼくはお急ぎ便を指定していないので、原因は別にあるのかもしれないが。

再注文と返金

前回同様、今回購入していた数点の商品を再注文しようとしたけれど、前回と違ってAmazon発送で買えなくなっている商品があり、一部の商品は諦めることになった。また、値段が変動していた商品もあった。

この時点でAmazonの注文履歴ではすでに返金が終わったことになっている。

しかしカードの利用明細では、今回の2回分の購入履歴が重複している。

返送されたほうの履歴が消えるのを待ちたい。

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